Czym jest format pracy zdalnej całego zespołu dla jego menadżera? Czy da się osiągnąć wysoką efektywność, koordynując zdalnie całe contact center? Zdradźmy ten sekret od razu: tak, to jest możliwe. Dzisiaj porozmawiamy o metodach monitorowania wskaźników wydajności, które pomogą zbudować złożoną pracę zespołu zdalnego, a także o tym, jakie narzędzia call center w chmurze mogą w tym pomóc.
Call center jest odpowiedzią
Jeszcze kilka lat temu format pracy zdalnej był raczej środkiem wymuszonym.
Na dzień dzisiejszy najgroźniejsze fale pandemii koronawirusa mamy już za sobą. Jednak praca zdalna pozostaje bardziej niż popularnym rozwiązaniem.
Call center w chmurze dobrze się w tym sprawdza. Właściciele biznesu coraz częściej wykorzystują to rozwiązanie z kompleksem narzędzi do monitorowania przepływów pracy i jej efektów. Porozmawiajmy o tym zestawie instrumentów bardziej szczegółowo.
KPI (Key performance indicator)
Jeśli chodzi o call center, kluczowymi wskaźnikami efektywności tego działu są:
Wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie (First call resolution)
Kiedy klient dzwoni na infolinię, najlepszą rzeczą, jaką możesz dla niego zrobić, jest rozwiązanie jego problemu podczas pierwszego połączenia, bez przekierowania do innych działów, długich przerw w oczekiwaniu lub, co więcej, bez konieczności ponownego dzwonienia później. Ten idealny scenariusz nie zawsze może być realizowany ze względu na stopień trudności zadania. Należy jednak monitorować wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie i dążyć do jego zwiększenia, ponieważ odsetek wniosków, które zostały rozwiązane przy pierwszej rozmowie jest wprost proporcjonalny do liczby lojalnych klientów.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem (Average Wait Time)
Miarą tego wskaźnika to czas oczekiwania klienta na połączenie z operatorem, już po wysłuchaniu menu IVR. Złotym standardem jest 80/20 lub 80/30: czyli kiedy operator odbiera 80% połączeń w ciągu pierwszych dwudziestu lub trzydziestu sekund. Warto jednak wziąć pod uwagę, że taki standard nie może być jednolity dla wszystkich sfer działalności. Uniwersalna formuła pozostaje najszybszą możliwą odpowiedź na telefon.
Zadowolenie klienta (Customer satisfaction/CSAT)
Czy twój produkt (zarówno jak i system obsługi klienta, który towarzyszy mu podczas wszystkich interakcji z firmą) spełnia oczekiwania klienta i powoduje zadowolenie? Ten bardzo ważny czynnik pozwala utrzymywać klientów i motywuje ich do kolejnych zakupów. Długość interakcji biznesowej z klientem i zysk, jaki może przynieść firmie, zależy od poziomu jego zadowolenia.
Regularnie monitorując ten poziom za pomocą ankiet i innych sposobów pozyskiwania informacji zwrotnej od klientów, rozumiesz, które aspekty biznesu są mocne, a które wymagają wzmocnienia. Regularne ankiety satysfakcji klientów to dobry nawyk w odnoszących sukcesy firmach. To jest właśnie ten wskaźnik, który pomoże skorelować oczekiwania klientów z rzeczywistością.
Współczynnik porzuconych połączeń (Call abandoned rate)
Jeśli ten wskaźnik jest wysoki w Twoim call center, warto ustalić przyczyny długiego oczekiwania na połączenie z operatorem. Może się zdarzyć, że operatorów pracujących na zmianie będzie za mało (nawiasem mówiąc, osobny raport z harmonogramami pracy dostępny w call center w chmurze pomoże porównać potrzeby call center z harmonogramami personelu).
Jeśli nie chodzi o ilość pracowników, warto sprawdzić jakość ich pracy i statystyki statusów Ready/Not ready/Working time (co również możesz zrobić w dowolnym momencie w kilka kliknięć).
Jak monitorować wydajność call center?
Kontrola czasu pracy
Już wspomniane powyżej raporty pozwalają sprawdzać godziny pracy i opóźnienia operatorów (czyli czas logowania i wylogowania się z systemu), a także statystyki przebywania operatora w różnych statusach z osobna (w tym nie tylko czysty czas rozmów, ale też czas postprocessingu wniosków). Pozwalają nie tylko śledzić czas roboczy vs. przerwy, ale też lepiej zrozumieć przepływy procesów roboczych: na przykład, jeśli w kampaniach wychodzących czas przebywania operatora w statusie “Ready” (czyli oczekiwania na telefony) przekracza łączny czas rozmów, to może świadczyć o tym, że powinieneś przejrzeć ustawienia telemarketingu: wybrać inny tryb autodialer-a lub zmienić współczynnik szybkości wybierania.
Nagrywanie rozmów
O ile kiedyś w centrach kontaktowych superwizorzy w celu kontroli rozmów stanęli bezpośrednio nad operatorami, to dziś nie ma takiej potrzeby. Wszystkie rozmowy, które odbywają się w call center, są nagrywane i mogą być odsłuchiwane przez kierowników w dowolnym czasie, z dowolnego miejsca.
Mentoring
Superwizorzy i managerowie centrum kontaktowego mają nie tylko dostęp do nagrań wszystkich rozmów: w jednej zakładce mogą nadawać oceny konwersacji według różnych kryteriów w 100-stopniowej skali. A także zostawić komentarz do rozmowy lub przypiąć plik z inną rozmową jako wzór do aspirowania.
Taka praca nad błędami jest wielką szansą na rozwój dla operatorów: zobaczą swoje słabe i mocne strony, mierzone konkretnymi liczbami. Monitoring rozmów, prowadzony z pomocą narzędzi chmurowego call center jest konstruktywny, ponieważ uwagi kierowników będą jak najbardziej przejżyste i uzasadnione.
Praca zdalna dla kierowników
W końcu praca zdalna w call center jest dostępna nie tylko dla operatorów. Kierownicy mogą również pracować zdalnie i nie martwić się o to, jak skoordynować pracę całego zespołu. Rozwiązanie chmurowe, takie jak Voiptime Contact Center ma wszystkie narzędzia do skonfigurowania wydajnego działania call center twojej firmy zdalnie. Superwizorzy i menedżerowie logują się do tego samego programu w swoich statusach: analityka, kontrola i statystyki są dla nich stale dostępne w czasie rzeczywistym.